深圳市作為我國首部地方性物業管理法規的誕生地，自1981年成立我國第一家物業服務企業和第一個業主委員會以來，一直都致力于推動物業管理的高質量、高水平發展，其物業管理的理念和發展模式均走在全國物業管理行業的前列。

除“起步早”之外，深圳市物業管理還覆蓋全面。2020年6月，為增強物業服務企業和業主委員會服務意識，提高公共服務和城市基層治理能力及人民群眾獲得感和幸福感，深圳市住房和建設局正式通過《深圳市住宅小區業主滿意度評價管理暫行辦法（送審稿）》（以下簡稱“辦法”）。

為配合辦法落地，深圳市住建管理部門開發了物業信息平臺之“住宅小區業主滿意度評價子系統”（以下簡稱“評價系統”），并同步印發住宅小區業主滿意度評價系統操作手冊，正式在全市范圍內開展業主滿意度評價工作。

評價系統以深圳物業信息平臺為依托，用“業主評價、評價排名、評價記錄、評價統計”四個模塊，覆蓋“業主、物業項目經理、物業服務企業負責人、業委會主任、各級主管部門”五個主體，將物業管理的各個方面融入其中。系統上線以來，累計已有12.6萬名業主通過微信公眾平臺對全市1.1萬個物業項目進行了線上評價。

01.業主線上評價 排名自動公示

業主可通過微信公眾平臺，線上完成綁定房屋信息和身份認證，即可對物業服務企業和業主委員會進行單獨評分，評價內容包括“綠化、環境、秩序”等十大物業基本服務內容，涵蓋居民日常生活中可能遇到的方方面面問題，評價系統支持業主進行不限次評價，以便對小區公共事務進行實時反饋。

評價系統每個月還會在自動收集業主評價數據的基礎上，根據物業服務企業及其負責人的基礎信息、良好信息、不良信息分數的變化，進行智能評比和動態排名更新，并在微信公眾平臺上對全市評價排名、全市連續六個月倒數前十名、正數前十名向全社會公開展示。

02.分角色多主體 加強在線監管

同時，評價系統對不同角色配置有不同的權限，物業項目經理、物業服務企業負責人、業主委員會主任均可登錄評價系統進行相關操作，物業項目經理和業主委員會主任對業主在評價系統中提出的意見建議，要進行及時回應，并有針對性地改進服務。

市、區、街道、社區各級主管部門也可通過評價系統查看對應層級的評價統計情況，直觀把握物業服務企業的服務效果和業主反饋情況。市、區主管部門還可對逾期未回應業主評價意見的項目經理或業委會主任進行線上催辦提醒，并根據實際情況，選擇批量催辦，或對單個物業項目的項目經理及業委會主任進行催辦，加強對所屬轄區內物業企業的監督管理。

03.信息定期公開 服務效果透明

此外，在信息公開方面，評價系統支持物業項目經理和業主委員會主任按照《深圳市物業管理條例》的規定，在系統內公開小區公共收益、維修資金使用明細等相關信息，物業服務企業的信息公開統計情況將記入物業服務企業誠信信息，市物業管理行業協會也可將評價結果運用到行業評先評優之中，并作為其從業信用的重要參考指標。

評價系統還可定期對業主委員會、物業服務企業的信息公開情況進行自動統計后排名，主管部門可通過系統監督物業服務企業和業主委員會具體的信息公開情況，從行業“準入監管”向“信用監管”轉變，提高基層治理的透明度，讓物業服務在“陽光下”進行。

除了把線上評價機制引入物業管理之外，近年來，深圳市也在管理政策上不斷創新，從2019年試點“物管城市”到如今的全面鋪開，深圳市正全力打造一個共同參與、相互配合，形成條塊結合、上下聯動的物業小區治理良性格局。為此，鵬業也將繼續發揮自身豐富的技術和實施經驗優勢，幫助深圳市打通城市基層治理的“最后一公里”，促進深圳物業管理的數字化轉型。

圖片來源：深圳市住房和建設局